|
Naumen Service Desk 3.2 – готовое решение для автоматизации процессов
службы поддержки и управления ИТ-услугами. Продукт ориентирован на
решение первоочередных задач, позволяющих повысить эффективность
ИТ-обслуживания и обеспечить его соответствие требованиям бизнеса.
Naumen Service Desk присутствует на рынке с 2002 года и уже успел
завоевать популярность у ИТ-специалистов и руководителей, работающих в
компаниях розничной торговли, банках, промышленных предприятиях,
государственных учреждениях и телекоммуникационных компаниях.
Изначально выбранная стратегия развития программного продукта учитывает как потребности ведущих российских предприятий, так и рекомендации по вопросам организации ИТ-обслуживания, представленные в библиотеке передового опыта IT Infrastructure Library (ITIL) и методологии eTOM/NGOSS. Благодаря сбалансированному подходу к развитию продукта Naumen Service Desk на сегодняшний день является лидером среди российских решений для автоматизации служб Service Desk/Help Desk.
ITIL-совместимо.
Naumen Service Desk обеспечивает автоматизацию ряда процессов, описание которых представлено в библиотеке международного опыта ITIL:
- управление инцидентами и служба Service Desk;
- управление проблемами;
- управление уровнем сервиса;
- управление изменениями и релизами;
- управление конфигурациями;
- управление доступностью.
Продукт имеет единую архитектуру, все функциональные модули уже включены в базовую версию.
Компания NAUMEN является полноправным членом IT Service Management Forum, некоммерческой организации, с 1991 года занимающейся пропагандой и развитием библиотеки передового опыта ITIL.
Преимущества
Более 70 внедрений в России и странах СНГ прошло при участии специалистов компании NAUMEN, что обеспечивает полноценную экспертизу при реализации новых проектов. Кроме того, в ходе своего развития Naumen Service Desk приобрел ряд преимуществ:
- Соответствие библиотекам и стандартам ITIL/ITSM, eTOM/NGOSS, CobiT, IT Service CMM, MOF, ГОСТ ISO 9000:2000, BS15000;
- 100-процентный веб-интерфейс: отсутствие толстого клиента снижает стоимость организации рабочих мест сотрудников и позволяет создавать географически распределенную службу поддержки;
- Интеграция с решением IP call-центр Naumen Phone: позволяет еще больше повысить качество обслуживания пользователей за счет дополнительных сервисов (голосовое автоуведомление, mp3-запись запросов, упрощенная маршрутизация звонков);
- Интеграция с внешними базами пользователей AD/LDAP, биллинговыми системами, системами мониторинга и инвентаризации ИТ-инфраструктуры Microsoft SMS/MOM, LANDesk System Manager/Inventory Manager;
- Встроенный BPM-движок: позволяет гибко настраивать бизнес-процессы управления ИТ-инфраструктурой;
- Встроенные мощные средства генерации отчетов и KPI, возможность использования внешних OLAP-построителей;
- Решение построено на базе платформы Naumen Kernel (Java 2EE) с открытыми исходными кодами, что снижает риски владения и дает возможность вести самостоятельную разработку;
- Полностью кросс-платформенное решение: работает на операционных системах Linux, Solaris, Windows и СУБД Oracle, Microsoft SQL, PostgreSQL.
Функции
Наиболее востребованные функции Naumen Service Desk обеспечивают решение следующих задач:
- организация единой точки контакта с пользователями;
- прием, регистрация запросов от пользователей;
- первоначальная поддержка пользователей;
- классификация и диспетчеризация запросов от пользователей;
- информирование пользователей о статусе запросов, плановых работах и изменениях в ИТ-инфраструктуре;
- накопление базы знаний по закрытым запросам;
- функциональная и иерархическая эскалация незакрытых запросов;
- контроль регламентных сроков закрытия запросов;
- ведение каталога ИТ-услуг и управление соглашениями об уровне сервиса (SLA);
- учет конфигураций ИТ-инфраструктуры и контроль за их изменением;
- общее управление бизнес-процессами внутри ИТ-инфраструктуры;
- анализ отчетов и ключевых показателей эффективности и работе ИТ-инфраструктуры.
Разработчик
NAUMEN
г. Москва, Большая Тульская, д.10, стр.5, офис 5219
(станция метро "Тульская")
телефон: (495) 737-72-33 (многоканальный)
www.naumen.ru
|
